Fluggastrechte und die söp: Meine Erfahrungen

Februar 2020. Voller Vorfreude stehe ich in den Startlöchern meiner Reise nach Kambodscha. Der Hin- und Rückflug und die ersten Unterkünfte sind gebucht, die Impfungen sind aufgefrischt. Doch dann ändert die Airline das Datum des Rückflugs, so dass ich die Reise nicht mehr antreten kann. Ich prüfe meine Fluggastrechte und nach einem Telefonat mit der Reiseagentur über die ich meine Flüge gebucht habe, wird mir eine vollständige Rückerstattung meiner Kosten zugesichert.

Doch nichts passiert – bis ich auf die söp aufmerksam wurde. Meine Erfahrungen mit der Schlichtungsstelle teile ich in diesem Beitrag. Außerdem erfahrt ihr in einem Interview wer die söp ist und wie sie euch beim Thema Personenverkehr und Fluggastrechte helfen kann.

Ausgleichszahlungen bei Verspätungen oder Flugannullierungen

Je nach Entfernung haben Flugpassagiere, die aus Europa abfliegen bei Verspätungen oder Annullierungen einen Ausgleichsanspruch auf bis zu 600 Euro. Ausführliche Informationen zur Fluggastrechte-Verordnung findest du bei Finanztip.de.

Musterbriefe und ausführliche Informationen zu Entschädigungen bei Flugausfall und Verspätungen findest du hier.

Meine Erfahrungen mit der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.

Nach der Zusage der Rückerstattung seitens des Buchungsportals vergeht mehr als ein Jahr in denen ich auf das mir zustehende Geld warte. Die Reiseagentur meinte es sei noch nichts angekommen. Die Airline behauptete sie habe das Geld an die Buchungsseite überwiesen. Mir erscheint es wie ewiges Hinhalten.

Nach unzähligen E-Mails und Telefonaten mit der Reiseagentur und der Airline bin ich kurz davor aufzugeben und hinzunehmen, dass ich fast 700 Euro zum Fenster rausgeworfen habe.

Dann stieß ich auf die söp, der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. und plötzlich ging alles ganz schnell.

Keine zwei Wochen nachdem ich das Formular auf der Webseite der söp ausgefüllt hatte, bekam ich eine E-Mail des Buchungsportals, dass mein Geld nun zurückerstattet wird. Und nochmal eine Woche später war der mir zustehende Betrag auf dem Konto. Ohne Provision an die söp oder sonstige Kosten.

Doch wer genau ist die söp und wie finanziert sich die Schlichtungsstelle? Die söp stand mir für ein Interview zur Verfügung.

Wer steckt hinter der söp bzw. wie sieht die Arbeit der söp aus?

Die söp ist eine nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) von der Bun­des­regie­rung offiziell anerkannte Ver­brau­cher­­schlichtungs­stelle. Sie wird fach­lich begleitet von einem Beirat unter Leitung der Ver­brau­cherzentrale Bun­des­verband (vzbv).

Die söp arbeitet unabhängig, unparteilich und neutral sowie auf Grundlage von Recht und Gesetz. Alle Schlich­ter:innen der söp haben die Be­fähi­gung zum Rich­ter­­amt und verfügen insbesondere im Be­reich des Fahrgast-/Passa­gier- und Reise­rechts über hohe Expertise.

Aktuell beteiligen sich rund 400 Verkehrs- und Reiseunternehmen an der söp-Schlichtung.

Mehr als 170.000 Reisende haben diese bereits für die Lösung ihrer Streitig­keit genutzt – in weit über 80 % der Fälle erfolgreich.

Wann können sich Verbraucher an die söp wenden?

Drei Punkte sind für die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens zu be­achten:

1.  Der Beschwerdegrund ist bzw. war nicht bereits Gegenstand eines Gerichts- oder Schlichtungs­verfah­rens.
2.  Das Unternehmen, gegen das sich die Beschwerde richtet, ist Mitglied im söp-Trägerverein. Eine Über­sicht der teilnehmenden Unternehmen be­findet sich auf der söp-Webseite.
3. Das Unternehmen kennt die Beschwerde bereits und bekam aus­reichend Zeit zu ant­­­wor­ten (max. zwei Monate bei Flug/Schiff, max. ein Monat bei Bahn/Fern­bus/ÖPNV/Reise- unter­nehmen­).  

Wie läuft das Verfahren über die söp ab?

Bleibt eine Reaktion des Unternehmens aus oder ist die Antwort nicht be­frie­digend, kann ein Schlich­tungs­antrag gestellt werden. Im Sinne der schnellst­mög­lichen Fallbearbei­tung sollte dies online erfolgen.

Die söp versendet nach Antragstellung eine Eingangs­bestätigung mit der Fall­num­mer. Im Weiteren wird dann die formale Zulässigkeit des Antrags sowie die Sach- und Rechts­­lage geprüft.

Die Ergebnisse der rechtlichen Prüfung werden beiden Parteien im Rahmen einer „Schlich­tungs­empfehlung“ bzw. eines „Kurz­ent­scheides“ (falls die Forderung un­be­rechtigt war) ausführlich schrift­lich und leicht verständlich erläutert.

Stimmen Reisende und Unternehmen der Schich­tungs­­empfeh­lung zu, ist sie – wie bei einem (Vergleichs-)Vertrag – rechtlich verbind­lich.

Welche Kosten kommen bei einem Schlichtungsauftrag auf den Verbraucher zu?

Für Reisende ist die Schlichtung entsprechend den gesetz­li­chen Vor­gaben mit keinerlei Kosten verbunden. Weder werden Bearbei­tungs­ge­bühren oder Er­folgs­­honorare in Rechnung gestellt, noch fallen Kosten für Rechtsanwalt oder Gericht an. Die Verbraucher:innen erhalten damit im Rahmen der Schlich­tung die ihnen rechtlich zustehende Forderung in voller Höhe.

Wie finanziert sich der Verein bzw. wer zahlt das Verfahren?

Die in einem Träger­­verein zu­sammengeschlossenen Verkehrs- und Reiseunter­nehmen tragen die Kosten der Schlichtungsstelle. Für sie ist die Teil­nahme an der außergerichtlichen Streitbeilegung ein we­sent­­licher Be­standteil ihres modernen, kundenorientierten Service. Denn auch bei einem vorhande­nen guten Be­schwer­de­­management im Unter­nehmen kann doch immer mal „was schief gehen“.
Gerade dann kann die söp als neutrale Instanz einen wichtigen Beitrag leisten, das Vertrauen der Kunden in „ihr“ Unter­nehmen wieder herzu­stellen. Bekanntlich kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kun­den zu gewinnen, als einen be­stehen­den Kunden zu halten.

Derzeit nehmen rund 400 Unter­neh­men am Schlichtungs­verfahren der söp teil.

Kann man sich auch bei Entschädigungsforderungen (wg Verspätung, Flugausfall) an die söp wenden?

Aber ja. 2020 gingen über 41.000 Schlichtungsanträge ein. 84 % davon betrafen den Bereich Flug.

Habt ihr Erfahrungen mit verspäteten, gecancelten Flügen oder der söp gemacht? Berichtet gerne in den Kommentaren davon.